2017 war ein Jahr, in dem das Schlagwort "Chatbot" immer mehr zum Thema wurde und sich viele Fachmedien intensiv mit der Entwicklung und auch der Akzeptanz von Chatbots beschäftigt haben. Gerade in den Social Media Kanälen hat sich diese Thematik rasant verbreitet. Wir als Shopware Agentur würden nun gerne näher betrachten, ob diese Chatbots innerhalb der Shopware-Welt von Nutzen sind.

Kommen wir erstmal zu der grundlegenden Frage, was ein Chatbot überhaupt ist. Recht einfach ausgedrückt, handelt es sich bei einem Chatbot um ein dialogbasiertes Kommunikationssystem mit einem Computersystem (Chat - Bot = Chat Roboter). Bedeutet, der Benutzer gibt einen Text in einem Chat-Fenster ein, und der Computer antwortet darauf.

Lange Zeit, genau genommen seit der ersten Entwicklung im Jahr 1966 (ELIZA), basierten diese Chatbots auf ein regelbasiertes System. Die Eingabe (oder auch Intention genannt) musste genau der im Computer gespeicherten Vorgabe entsprechen, so dass die vordefinierte Antwort ausgespielt werden konnte. Tippte man nun eine unbekannte oder fehlerhafte Frage ein, so war das System nicht in der Lage, darauf zu antworten. Aktuell soll es bereits über 100.000 Chatbots im Facebook Messenger geben, die zu 99,9% regelbasiert sind.

Erst die Entwicklung von programmierter künstlicher Intelligenz hat diesen Umstand maßgeblich verändert. In Bezug auf Chatbots wird dieser Ansatz der künstlichen Intelligenz auch "Natural Language Processing" (NLU) genannt. Hiermit lernt der Bot automatisch eine Intention in ganz unterschiedlichen Formulierungen zu verstehen, um dann die korrekte Antwort zu geben. Ein autodidaktisches System mit erstaunlicher Fehlertoleranz. Dem Nutzer wird dadurch im Gegensatz zum alten System viel Frust genommen, dieser kann somit schneller zum Ziel gelangen. Genau an diesem Punkt möchten wir das Nutzen für den E-Commerce, speziell für Shopware Shop Betreiber, herausstellen.

Wofür man einen Chatbot in Shopware einsetzen könnte

Jeder Shopware Shop sitzt auf einem wahren Datenschatz, welcher in den meisten Fällen ungenutzt bleibt. Ein Chatbot ist 24/7 in einem Shop aktiv und könnte Zugriff auf den gesamten Datenbestand haben. Dies wären z.B. sämtliche Artikel mit allen hinterlegten Informationen oder eben auch alle Bestellungen eines bestimmten Kunden. Ein Chatbot könnte wie ein klassisches Chat Widget in den Shop eingebunden werden.

Kundenservice

Statistisch gesehen sind bis zu 35 % aller Anfragen innerhalb eines Shops identisch und könnten automatisiert beantwortet werden. Somit kommen regelmäßig signifikante Mengen an Anfragen rein, die "menschliches Personal" binden. Mit einem Chatbot ließe sich genau dieser Anteil rund um die Uhr automatisiert bearbeiten.

Ein Beispiel:

Ein Kunde möchte gerne wissen, was der Versand nach Österreich kostet. Der Chatbot kann nun auf die Versandkostenkonfiguration des Shopware Shops zurückgreifen und den genauen Preis ermitteln. Der Kunde bekommt innerhalb von wenigen Augenblicken die genau passende Antwort auf seine Intention, ohne dass im Unternehmen des Shops irgendjemand aktiv werden müsste.

Produktberater

Eines der immer noch wichtigsten Argumente des lokalen Einzelhandels ist die persönliche Produktberatung. Zu einem guten Service ist es wichtig, dem Kunden bei Fragen zu helfen und Empfehlungen auszusprechen. Dies schafft Vertrauen und bindet den Kunden. Ist diese persönliche Beratung mal nicht vorhanden oder wird nicht gut oder zu spät durchgeführt, kann dies im Einzelhandel  zur Frustration des Kunden führen.

Nun ist im Onlinehandel von Natur aus eine Distanz zum Kunden gegeben. Der Chatbot wird einen kompetenten Mitarbeiter, der in Angesicht zum Kunden steht, nicht ganz auf der emotionalen Ebene ersetzen können. Er kann jedoch rund um die Uhr mit kurzen Reaktionszeiten, voll umfänglichem Produktwissen und spontaner Lernfähigkeit punkten.

So kann er auch proaktiv tätig werden und den Kunden direkt ansprechen (z.B. Guten Abend Herr Müller! Wie kann ich Ihnen denn heute weiterhelfen?). Damit wird der Kunde in eine Interaktion gebunden.  Dieser kann nun seine Intention eingeben, wie z.B. "Hallo. Ich benötige neue schwarze Sneaker in Größe 48". Der Chatbot liest in dieser Intention beispielsweise folgendes: "Sneaker" = Kategorie Sportschuhe, "schwarz" = Filtergruppe Farbe - Wert "schwarz" und "Größe 48" = Variantengruppe Größe - "48". Anschließend spielt er eine Auflistung mit allen Artikeln aus, die diesen Werten entsprechen. Mit anderen Worten, eine Empfehlung vom Chatbot.

Die Erweiterung "Shopware Product Streams" eingebaut in einem Chatbot, würde wie folgt aussehen: Angenommen Sie verkaufen Reisegepäck und möchten gerne Ihren Kunden eine Auflistung mit Koffern anzeigen, die den Richtlinien für Handgepäck-Maße von der Fluglinie Easy Jet unterliegen. Sie erstellen also einen Produkt-Stream auf Basis dieser Maße. Der Kunde gibt nun die Intention "Ich fliege nächste Woche mit Easy Jet nach Berlin und brauche einen Koffer, der als Handgepäck durchgeht" ein. Der Chatbot greift nun auf den von Ihnen erstellten "Shopware Product Stream" zurück und spielt die darin befindlichen Artikel in einem eigenen Listing aus.

Marketing

Seit der Shopware-Version 5.3 stellt Shopware eine sehr mächtige Kombination aus den Erweiterungen "Customer Streams" und der "Advanced Promotion Suite" bereit.

Der Chatbot kann hier ebenfalls auf die Kunden zugehen und auf aktuelle Promotions hinweisen. Die Kunden wiederum können von sich aus nach aktiven Angeboten fragen. Haben wir beispielsweise eine Promotion für die Kategorie "Sportschuhe" und eine für den Customer Stream "Sportschuhe Stammkunden" so weist der Chatbot jene Kunden, die dem Customer Stream entsprechen, auf diese Aktion hin.

Seit dem Endkunden in der Shopware-Version 5.3  stets eingeloggt bleiben, können Sie vom Chatbot zu jeder Zeit persönlich mit ihren Namen angesprochen werden.

Ein Chatbot auch für Facebook

Bereits 2016 hat Facebook den hauseigenen Facebook Messenger für Drittanbieter geöffnet und somit den Weg frei gemacht für Chatbots. 1,2 Milliarden Menschen weltweit nutzen den Messenger aktuell, verhältnismäßig eine gigantische Zahl. Nun stelle man sich vor, ein Kunde kann mit Ihrem Shop interagieren, ohne in Ihrem Shop sein zu müssen!

Facebook Broadcasting alias Newsletter 2.0

Jeder Shopbetreiber kennt die Herausforderungen beim E-Mail Marketing: Versandzeiten, individuelle Inhalte, White Label Server, Spam, zu viele Newsletter, usw...

All das kann sich mit einem Chatbot verbessern. Ist ein Kunde aus Ihrem Shopware Shop mit Ihrem Facebook Messenger Chatbot verknüpft (DOI), dann lassen sich natürlich auch proaktive Nachrichten von Shopware auf den Facebook Messenger verschicken. Hier gibt es aktuell keine Spam Filter. Auch muss der Kunde nicht mehr aktiv sein E-Mail-Postfach öffnen und sich durch etliche E-Mails wühlen. Sobald die Nachricht automatisiert und vor allem individualisiert verschickt wurde, poppt die Nachricht als Push Notification auf dem Smartphone des Kunden auf. Auch hier lassen sich natürlich wieder die mächtigen Features der Shopware Customer Streams nutzen und somit Ihre Kundschaft zielgruppengerecht segmentieren.

Alexa und Google Assistant = Chatbot

Im vergangenen Weihnachtsgeschäft war der meistverkaufte Artikel auf Amazon der Echo Dot. Im Gegensatz dazu hat Google bekanntgegeben, dass man seit Oktober jede Sekunde einen Smart Speaker (Google Home und Google Home Mini) verkauft habe. Aktuell geht man davon aus, dass alleine in Deutschland in min. 1 Million Haushalten min. 1 Echo Gerät steht. Die Verbreitung von Smart Speakern ist demnach viel weiter fortgeschritten, als sich so mancher das gedacht hätte.

Auf der gerade zu Ende gegangenen CES in Las Vegas wurde ebenfalls sichtbar, wohin die Reise geht: Kühlschränke, Kopfhörer, Microwellen, Autos, Öfen usw. werden entweder mit Alexa oder dem Google Assistant ausgestattet. Stellenweise verbauen die Hersteller sogar beide Assistenten in einem Gerät. Es wird also nicht mehr lange dauern, bis in fast jedem Haushalt digitale Sprachassistenten Einzug halten werden. Nach dem Aufkommen des E-Commerce Anfang der 2000er, der mobilen Welle seit 2007 , kommt nun der "Conversional Commerce" wohl unaufhaltsam auf uns zu.

Alexa Skills und Actions for Google

Beide Systeme bieten die Möglichkeit den jeweiligen digitalen Assistenten durch Erweiterungen von Drittanbieter zu erweitern. Diese Erweiterungen nennt man bei Alexa "Skills", bei Google heißen sie "Actions for Google". Sofern man einen Chatbot in Shopware bereits integriert hat, ist der Weg (technologisch gesehen) nicht mehr weit, um auch einen Chatbot auf den digitalen Sprachassistenten anzubieten.

Man stelle sich folgende Szene vor: Ein junger Vater steht gerade in der Küche und bereitet Essen zu und folgt den Anweisungen eines Rezepte-Skills über seinen im Kühlschrank integrierten, digitalen Sprachassistenten. Seine Hände sind durch das Kochen schmutzig. Sein kleiner Sohn kommt in die Küche und zeigt ihm seine kaputten Fußballschuhe und weist ihn auf das wichtige Spiel am kommenden Wochenende hin. Jetzt muss es schnell gehen und der junge Vater erinnert sich sofort an den Shop, bei dem er vor einer Weile diese Schuhe bestellt hatte.

Nun spricht er den digitalen Assistenten in seinem Kühlschrank an:

"Hey Google, frage "Kinder-Sportshop" welche Fußballschuhe ich vor 2 Monaten bestellt habe". Dank der direkten Anbindung in den Shopware Shop von "Kinder-Sportshop" weiß der Chatbot sofort, um wen es sich bei der Anfrage handelt, welche Bestellung und vor allem welches Produkt es sich handelt. "Hallo Max, Du hast vor 2 Monaten das Modell "Super Fußballschuhe" für 49€ bestellt". Max: "Bitte erneut kaufen". Chatbot: "Alles klar, das Modell "Super Fußballschuhe" wird umgehend verschickt".

So sehen wir die nicht mehr allzu ferne Zukunft in Bezug auf Kundeninteraktionen im E-Commerce.

Ausblick

Wir befinden uns gerade an einer Zeitenwende im E-Commerce. Durch den technologischen Fortschritt und vor allem das Vorpreschen der großen Anbieter (z.B. Google, Facebook und Amazon) werden digitale Sprachassistenten und somit auch Chatbots durch eine immer breitere Masse "salonfähig". Allerdings muss man auch sagen, dass diese Technologie aktuell noch in den Kinderschuhen steckt. Jetzt und auch in absehbarer Zeit darf man nicht den Fehler machen, einem Kunden zu suggerieren, dass man hier mit einem echten Menschen interagieren würde. Das wird vielleicht erst in 5-10 Jahren möglich werden.

Allerdings werden Benutzer gerade durch die immer stärker werdende Verbreitung von digitalen Sprachassistenten für den Umstand sensibilisiert, mit einer künstlichen Intelligenz zu sprechen und zu schreiben. Schließlich ist Zeit und Komfort ein immer wichtiger Faktor in all unseren Interaktionen. Somit wird es in naher Zukunft wohl nicht mehr ausreichend sein einen Shop ausschließlich in Form einer "Webseite" zu betreiben.

Pixup Chatbot für Shopware

Der hier von mir verfasste Artikel ist natürlich nicht ganz uneigennützig. Ich muss gestehen, dass ich von Januar bis Mai 2017 praktisch täglich mit dem Begriff "Chatbot" konfrontiert wurde, mich aber darum nicht weiter gekümmert habe. Dann wurde aber die Neugierde zu groß und ich las mich in das Thema ein. Passend war, dass im Juni 2017 die "Chatbot" Summit" in Berlin stattgefunden hat und ich mir das ganze mal aus nächster Nähe anschauen konnte. Bereits auf dieser Messe stand der Entschluss fest, sowas in die Shopware-Welt bringen zu wollen.

Seitdem arbeiten wir mit einem eigenen Entwicklerteam an der Integration eines Chatbot-Systems für Shopware. All die o.g. Beispiele werden hier in Q1 2018 als ein Plugin über den Shopware Community Store der gesamten Shopware Community zur Verfügung gestellt. Selbstverständlich nicht nur regelbasiert, sondern auf einem NLP-Algorithmus und somit auf einem selbstlernenden System. Die tiefe Integration in Shopware und vor allem auf eine für jeden Shopbetreiber einfache Bedienbarkeit zu setzen, die dem jeweiligen Endkunden einen deutlichen Mehrwert bietet, war hierbei für uns von großer Bedeutung. Dabei ist das gesamte System darauf so ausgelegt, dass jeder Shopbetreiber den Chatbot auf seine Zielgruppe und Bedürfnisse ganz individuell zuschneiden kann. Auch Drittanbieter Plugins können integriert werden, sodass beispielsweise der "Store Locator" von Netinventors innerhalb des Chatbots genutzt werden kann.

In den kommenden Wochen werden wir hier im Blog immer weiter und immer detaillierter auf die einzelnen Features und Möglichkeiten eingehen. Bleiben Sie unbedingt dran.